Nova plataforma da ANAC reforça fiscalização e pode mudar gestão de conflitos entre passageiros e aéreas

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), responsável pela regulação de um dos setores mais regulamentados do país, segue sempre de olho na aviação brasileira. Depois de editar recentemente a Resolução nº 800/2026, voltada aos casos de passageiros indisciplinados, a agência agora lança o aplicativo ANAC Passageiros, nova plataforma criada para facilitar o registro de reclamações envolvendo companhias aéreas e ampliar o acompanhamento das demandas do setor.

O novo cenário tem potencial para alterar a forma como empresas aéreas lidam com conflitos de consumo, concentrando informações diretamente na agência reguladora e ampliando a capacidade de acompanhamento das demandas apresentadas pelos passageiros. Em um setor historicamente marcado pela judicialização, a centralização dos registros pode contribuir para a identificação de falhas recorrentes, aprimoramento de processos internos e fortalecimento dos mecanismos de resolução administrativa.

Segundo Renata Belmonte, sócia do Contencioso Cível do Albuquerque Melo Advogados e especialista em Direito Aeronáutico, a principal proposta da ferramenta é simplificar o acesso dos consumidores aos canais de reclamação. “O ANAC Passageiros foi criado visando que os consumidores tivessem mais facilidade para registrar reclamações relacionadas exclusivamente às companhias aéreas. Antes, o passageiro precisava utilizar o portal consumidor.gov.br e manter todo o seu cadastro atualizado. Agora, não há necessidade de qualquer tipo de cadastro prévio”, explica.

A advogada destaca que a ferramenta amplia o acesso dos passageiros aos mecanismos de fiscalização sem substituir os canais tradicionais de atendimento das empresas. “Todas as companhias aéreas possuem seus próprios canais de atendimento e eles devem ser procurados inicialmente. Mas, se o passageiro se sentir desassistido ou desprotegido, ele pode recorrer ao ANAC Passageiros para registrar sua manifestação”, afirma.

Além de facilitar o registro das reclamações, a plataforma fortalece a capacidade regulatória da agência. “Esse novo aplicativo visa trazer mais segurança para a ANAC e para os passageiros. A agência poderá acompanhar quais reclamações aparecem com mais frequência, monitorar operações e identificar padrões que exijam fiscalização mais próxima. É uma forma de a ANAC fiscalizar de maneira mais eficiente a atuação das companhias aéreas”, observa Renata.

Na avaliação da especialista, o novo ambiente regulatório cria uma oportunidade para que as empresas revisem seus procedimentos internos e aprimorem suas estratégias de prevenção de litígios. Com reclamações mais concentradas e monitoradas, a eficiência dos canais de atendimento tende a ganhar ainda mais relevância para a redução de passivos e para a construção de soluções extrajudiciais mais rápidas.

“A facilidade de acesso é um dos principais diferenciais da plataforma. Hoje o passageiro consegue registrar sua reclamação sem a necessidade de cadastro prévio e até mesmo por ligação telefônica, o que amplia significativamente o alcance do sistema”, ressalta.

A combinação entre a nova plataforma de reclamações e as medidas regulatórias recentemente implementadas pela ANAC indica uma tendência de fortalecimento dos mecanismos administrativos de solução de conflitos, ao mesmo tempo em que amplia a capacidade de supervisão do setor aéreo e gera novos desafios para a gestão de risco e compliance das companhias.

Renata Belmonte é sócia do Albuquerque Melo Advogados na área de Contencioso Cível, pós-graduada em Processo Civil pela Escola Paulista de Direito (EPD) e com curso de especialização em Direito Civil pela Universidade de Coimbra, membro da Comissão Especial de Direito Bancário da OAB/SP e das Comissões de Direito do Consumidor da OAB/SP e da OAB/RJ.

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