Tecnologia muda reservas de viagens e valoriza atendimento humano
Pesquisa mostra que 66% dos viajantes pagariam mais por atendimento excepcional, enquanto 40% pensam em delegar à IA a comparação de viagens
A inteligência artificial está transformando a maneira como viajantes escolhem hotéis, fazem reservas e organizam suas estadias. Mas, enquanto a tecnologia ganha espaço no setor, o atendimento humano se torna ainda mais valorizado. Uma pesquisa da Priceline, realizada com 3 mil adultos norte-americanos, revelou que 66% dos viajantes pagariam mais por um atendimento excepcional e 37% já retornaram a um hotel por causa de uma interação memorável com um funcionário. No Dia do Hoteleiro, celebrado em 9 de novembro, os números ajudam a mostrar como a tecnologia está criando novas exigências para os estabelecimentos, sem reduzir a importância dos profissionais da hospitalidade.
Além de oferecer boas experiências aos hóspedes, os hotéis enfrentam agora um novo desafio: conquistar os agentes de inteligência artificial que começam a participar das decisões de viagem. Segundo um levantamento da Accenture, realizado com 5.003 viajantes em 12 mercados, 40% dos entrevistados aceitariam delegar integralmente a comparação de opções de viagem a um agente de IA. Essas ferramentas podem analisar preços, localização, disponibilidade e características dos estabelecimentos para recomendar hospedagens de acordo com as necessidades de cada viajante.
Para Luiz Moura, conselheiro da FecomercioSP e cofundador da agência digital de viagens corporativas VOLL, a transformação exige que os hotéis desenvolvam duas capacidades ao mesmo tempo: tornar suas informações acessíveis e confiáveis para os sistemas de inteligência artificial e continuar investindo na qualidade da experiência oferecida aos hóspedes.
“Os hotéis estão diante de uma mudança importante. Até pouco tempo, conquistar um viajante dependia principalmente da reputação da marca, das avaliações e da experiência oferecida. Agora, parte dessa escolha poderá passar por agentes de inteligência artificial que comparam estabelecimentos a partir de informações disponíveis nos sistemas. Isso cria uma nova exigência para o setor, mas não diminui a importância do atendimento humano. Pelo contrário, torna a experiência durante a estadia ainda mais relevante”, analisa Moura.
Ele explica que, com essa mudança, informações que antes podiam ser tratadas como detalhes administrativos ganham importância comercial. Tarifas consistentes nos diferentes canais, descrições atualizadas dos quartos, políticas claras de cancelamento e benefícios de fidelidade identificáveis pelos sistemas passam a influenciar a capacidade de um hotel ser recomendado. Se essas informações estiverem incompletas ou inconsistentes, o estabelecimento poderá perder oportunidades de reserva antes mesmo de entrar em contato com o viajante.
Nas viagens corporativas, essa transformação tende a ser especialmente relevante, explica Moura. A escolha de hospedagens nesse segmento já envolve políticas empresariais, tarifas negociadas e preferências dos funcionários, critérios que podem ser interpretados por agentes de IA para automatizar etapas das reservas. Segundo o especialista, a tecnologia abre oportunidades para simplificar processos, ampliar a personalização dos serviços e dar mais eficiência à gestão das viagens.
“A inteligência artificial poderá assumir cada vez mais tarefas de pesquisa, comparação e organização das reservas. Isso permite que os hotéis concentrem esforços em oferecer uma experiência melhor, com profissionais preparados para entender necessidades, resolver problemas e criar relações com os hóspedes. A tecnologia pode facilitar a escolha de um hotel, mas a qualidade do atendimento continua sendo decisiva para que o viajante queira voltar”, afirma.
Para Moura, o avanço da IA não representa uma substituição da hospitalidade tradicional, mas uma ampliação das competências necessárias para competir no setor. Os estabelecimentos precisarão combinar investimentos em tecnologia, organização de dados e qualificação das equipes para atender a um consumidor que utiliza cada vez mais ferramentas digitais, mas continua valorizando o contato humano.
“O futuro da hotelaria passa por essas duas frentes. Os hotéis precisarão ser fáceis de encontrar e interpretar pelas máquinas, mas também oferecer experiências difíceis de esquecer pelas pessoas. Um agente de IA pode colocar um estabelecimento entre as opções do viajante. São os profissionais da hotelaria que ajudam a transformá-lo em um lugar para onde ele deseja voltar”, conclui.
✅Fique por dentro das principais notícias do dia no Brasil e no mundo. Siga o canal do R7, o portal de notícias da Record, no WhatsApp
