Voo cancelado, mala extraviada e conexão perdida: o que o brasileiro precisa saber antes de embarcar para a Copa do Mundo

A Copa do Mundo de 2026 começa no dia 11 de junho e, com ela, uma onda de brasileiros se prepara para realizar o sonho de torcer pela seleção ao vivo.

Nova York, palco da estreia do Brasil contra Marrocos, já lidera o ranking de destinos mais reservados por brasileiros nos Estados Unidos, segundo levantamento da Civitatis. Miami, onde o Brasil enfrenta a Escócia na fase de grupos, ocupa a quarta posição. Filadélfia, terceira cidade dos jogos da seleção, também figura entre os mais procurados.

Enquanto os planos de viagem avançam, a preparação jurídica fica para trás. “O brasileiro pesquisa hotel, ingresso, câmbio, roteiro. O que ele raramente pesquisa é o que fazer quando o voo é cancelado no exterior, a mala não aparece na esteira ou ele é impedido de embarcar por overbooking”, observa Roberta Von Jelita, advogada especialista em Direito do Consumidor Aéreo e fundadora do RVJ Advocacia.

“E são exatamente essas situações que acontecem com frequência em períodos de alta demanda, como grandes eventos esportivos.”

Segundo o anuário de reclamações da ANAC, foram registradas mais de 95 mil queixas de passageiros em 2025. Atraso de voo liderou com 31% das reclamações, seguido por cancelamento (24%) e problemas com bagagem (18%).

O que muda quando o voo é internacional

O primeiro ponto de atenção é entender que as regras aplicáveis mudam dependendo de onde o voo parte. A Resolução 400 da ANAC, que regula os direitos dos passageiros brasileiros, se aplica a voos domésticos e a voos internacionais que partem de aeroportos brasileiros.

Para voos que partem do exterior com chegada ao Brasil, a resolução garante apenas os direitos relacionados à bagagem. Nos demais casos, vale a legislação do país de origem.

“Isso significa que um brasileiro que embarca em Miami, Nova York ou Cidade do México está sujeito às regras de cada um desses países, e não necessariamente às mesmas proteções que ele teria aqui”, explica Roberta Von Jelita. “É fundamental que o passageiro entenda esse cenário antes de viajar, não depois que o problema acontece.”

O primeiro ponto de atenção é compreender que os direitos do passageiro podem variar conforme a forma de contratação da viagem. No Brasil, a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o Código de Defesa do Consumidor são aplicáveis também aos voos internacionais que saem ou chegam ao Brasil e também às passagens adquiridas por meio de sites, plataformas ou empresas brasileiras, ainda que o embarque ocorra no exterior.

“Isso significa que, em muitos casos, o consumidor brasileiro continua protegido pela legislação brasileira mesmo em viagens internacionais, especialmente quando a contratação é realizada no Brasil ou com empresas que atuam no mercado brasileiro”, explica Roberta Von Jelita.

Os prazos para acionar a Justiça também diferem: em voos nacionais, o passageiro tem até cinco anos; em voos internacionais, o prazo cai para dois anos, com base na Convenção de Montreal.

Voo cancelado ou atrasado: saiba o que exigir

Quando o cancelamento ou a alteração parte da companhia aérea com menos de 72 horas de antecedência, o passageiro tem direito a escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou remarcação sem custo. Se o atraso superar quatro horas, as mesmas opções se aplicam.

Além disso, a companhia é obrigada a oferecer assistência material, que inclui comunicação, alimentação, hospedagem (quando necessário pernoite) e transporte.

“O passageiro que fica desamparado no aeroporto, sem receber qualquer suporte, pode guardar todos os comprovantes de gastos com alimentação e transporte e cobrar judicialmente. Isso vale como dano material”, orienta a advogada.

Em casos de cancelamento sem aviso prévio adequado, é possível pleitear indenização por danos morais, que pode chegar a R$ 10 mil, dependendo do caso concreto.

Overbooking: quando você tem assento, mas é impedido de embarcar

O overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que lugares disponíveis na aeronave. Quando nenhum passageiro aceita ceder o assento voluntariamente e alguém é impedido de embarcar, a companhia deve pagar uma compensação financeira imediata: 250 DES (equivalente a aproximadamente R$ 1.975) para voos domésticos e 500 DES (cerca de R$ 3.950) para internacionais. Essa compensação é cumulável com eventual ação por danos morais.

“Muita gente não sabe, mas esse valor precisa ser pago na hora, no aeroporto. Não é uma promessa, não é um voucher para uso futuro. É dinheiro imediato”, destaca Roberta. “E o passageiro ainda mantém o direito de escolher entre reacomodação no próximo voo disponível ou reembolso integral da passagem.”

Conexão perdida: responsabilidade é da companhia

Se o passageiro perder a conexão por conta de atraso no voo anterior operado pela mesma companhia, a empresa é responsável por reacomodá-lo e garantir toda a assistência material necessária. “O passageiro não pode ser tratado como se tivesse perdido o voo por descuido próprio quando o atraso veio da operação da própria companhia”, diz a advogada.

Situação diferente ocorre quando o passageiro comprou os trechos separadamente, em companhias distintas. Nesse caso, cada voo é tratado de forma independente, e a responsabilidade não se comunica automaticamente entre as empresas, apenas se comprovado que houve diligência na hora da compra e o espaçamento entre os voos seja significativo.

Mala extraviada ou danificada: o que fazer antes de sair do aeroporto

Bagagem extraviada ou avariada é um dos problemas mais frequentes e, também, um dos que mais exige agilidade do passageiro. “A primeira coisa que precisa ser feita ainda dentro do aeroporto é registrar o Registro de Irregularidade de Bagagem, o RIB, no balcão da companhia aérea. Sem esse registro, fica muito mais difícil provar o dano depois”, orienta a advogada.

Pela Resolução 400 da ANAC, a companhia tem até 21 dias para localizar a bagagem em voos internacionais. Se não localizar nesse prazo, é obrigada a indenizar o passageiro em até sete dias. O limite de indenização é de 1.131 DES, o que equivale a aproximadamente R$ 8.672. Valores acima disso precisam de uma declaração especial feita antes do embarque.

Se a mala for danificada, o prazo para comunicar o problema é de sete dias após o recebimento. A companhia deve reparar o dano ou substituir a bagagem por uma equivalente. “Fotografar a mala antes de despachar, de todos os ângulos, é uma das dicas mais simples e mais eficazes para quem quer se proteger”, recomenda a advogada. “Essa imagem é prova.”

Pacotes de viagem e hospedagem: atenção ao contrato

Quem compra pacotes por agências ou plataformas digitais precisa entender que o contrato firmado com a operadora não elimina os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.

“Se o hotel reservado não existe, se o serviço não foi entregue conforme o prometido ou se a agência cancela sem reembolso adequado, o consumidor tem respaldo legal para buscar reparação”, explica Von Jelita.

Uma atenção especial vale para compras realizadas em sites estrangeiros. Nesses casos, a relação de consumo pode ser regida pela legislação do país de origem da empresa, o que dificulta eventual reparação.

“A dica é sempre verificar se a plataforma tem representação legal no Brasil ou se é possível acionar órgãos de defesa do consumidor locais antes de fechar o pagamento.”

Além disso, o consumidor deve ficar atento se comprou com agência de turismo o seu pacote de viagens, pois esta, também deve ser responsabilizada caso ocorra algum problema no seu voo ou na viagem em sua totalidade.

Seguro viagem: não é luxo, é proteção básica

Para viagens aos Estados Unidos e ao Canadá, países com sistema de saúde privado e custos altíssimos, o seguro viagem deixa de ser um item opcional. “Uma internação hospitalar nos Estados Unidos pode custar dezenas de milhares de dólares. Sem seguro, o passageiro arca com tudo do próprio bolso”, alerta a advogada.

Além das emergências médicas, o seguro pode cobrir cancelamentos de voo, extravio de bagagem, assistência jurídica no exterior e outros imprevistos. “O custo do seguro é irrisório perto do custo de um imprevisto sem cobertura. É uma proteção que o brasileiro ainda subestima muito.”

Guarda de documentos: o hábito que pode definir uma indenização

Independentemente do problema enfrentado, o registro de tudo é o que sustenta qualquer direito. Fotografar o painel do aeroporto com o horário do voo, guardar o cartão de embarque, tirar foto da etiqueta de despacho da bagagem, anotar protocolos de atendimento e salvar qualquer comunicação com a companhia são práticas que, na hora de acionar a Justiça, fazem toda a diferença.

“O que define muitos casos não é a intensidade do problema, mas a qualidade das provas. Passageiro com documentação completa tem muito mais chances de ser indenizado do que quem chega só com a memória do que viveu”, conclui Roberta Von Jelita.

✅Fique por dentro das principais notícias do dia no Brasil e no mundo. Siga o canal do R7, o portal de notícias da Record, no WhatsApp