Canal Consumidor.gov.br é lançado em São Paulo

Na manhã desta quarta-feira (4), o TJ-SP e a Secretaria Nacional do Consumidor, junto com 14 empresas, deram o “abraço simbólico” ao prédio do Palácio da Justiça, ocasião em que houve o lançamento do Canal Consumidor.gov.br e novas adesões ao “Pacto pela Solução de Conflitos de Consumo”.

Empresas como Banco do Brasil, Bradesco, Vivo-Telefônica, Magazine Luiza, TAM, Itaú-Unibanco, Santander, Sky, Carrefour, Oi, Samsung, Serasa Experian, Amil, Whirpool representaram suas respectivas marcas. Após o ato, Procons, Defensoria Pública e outras empresas assinaram com a Secretaria Nacional do Consumidor o “Pacto pela Solução de Conflitos de Consumo”, representada pela secretária nacional, Juliana Pereira da Silva.

Com isso, o MJ e o TJ-SP querem ampliar o acesso do consumidor aos instrumentos extrajudiciais para solução de conflitos; fortalecer a tutela administrativa exercida pelos órgãos públicos de defesa do consumidor; evitar a judicialização dos conflitos de consumo e reduzir impactos sociais e econômicos causados pelos conflitos. Com esses objetivos, o Consumidor.gov.br chega a São Paulo para oferecer facilidade, transparência, harmonia das relações de consumo e estabelecer, como eixo prioritário, a prevenção e redução de conflitos. Agora, sem sair de casa, em São Paulo, por meio do Consumidor.gov.br — disponibilizado no site do TJ-SP e das empresas participantes — o consumidor passa a contar com uma nova alternativa.

Consumidor.gov.br é uma plataforma pública de interação que, pela internet, permite comunicação direta entre consumidores e fornecedores em prol da solução consensual de conflitos de consumo. Considerando que o foco do serviço é a comunicação direta entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços de consumo, a participação das empresas é voluntária e só permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados, em, no máximo, dez dias.

A avaliação final sobre o atendimento recebido é realizada pelo próprio consumidor, que, de forma transparente, indica se a reclamação foi ou não resolvida, além de atribuir uma nota de satisfação pelo atendimento. Os dados e informações de atendimento dos consumidores compõem uma base pública que permite o monitoramento coletivo do desempenho e da conduta dos fornecedores. Lançado em junho de 2014, o serviço conta com mais de 178 mil atendimentos finalizados e 282 empresas participantes. O índice médio de solução é de 80%, a nota média de satisfação é 3,1 e o tempo médio para resposta é de 7 dias.

“O mais importante é despertar na população o sentimento de que ela deva ser protagonista da sua própria existência. Ela não pode depender do Estado para tudo. O portal pode resolver uma grande parcela dos problemas. Se conseguirmos que 80% das reclamações sejam resolvidas sem ingressar em juízo, estamos sinalizando que a cada 100 processos só entrarão 20 a partir de agora”, afirma o presidente do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, José Renato Nalini.

A assessoria da Diretoria Nacional Institucional da Rede Record esteve presente no lançamento.

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