Responsável pela emissão mensal de 400 mil RGs (Registro Geral) e 300 mil CNHs (Carteira Nacional de Habilitação) no ano passado, o Poupatempo-SP tem seu serviço desafiado pela pandemia de covid-19. A prevenção do contágio da doença interrompeu bruscamente os serviços presenciais, obrigou o órgão e os cidadãos a se adaptarem a processos exclusivamente digitais e fez o número de reclamações dos serviços dispararem.
Mesmo após a retomada das atividades presenciais do Poupatempo, as unidades ainda têm que operar com apenas 30% da capacidade para respeitar os protocolos sanitários e garantir a segurança de funcionários e clientes. A restrição vem gerando dificuldades de agendamento pelo portal do Poupatempo, de acordo com usuários ouvidos pelo R7.
Angra Souza, de 33 anos, tentou, por mais de uma semana, marcar horário na cidade de São Paulo, onde mora. Ela precisa acrescentar a categoria A à CNH, para condução de motos. Desempregada, acessou o portal até durante a madrugada, para não perder uma proposta de emprego que exigia o registro.
Com a falta de vagas no portal, Angra foi presencialmente ao Poupatempo Santo Amaro, sem horário agendado, para ver se conseguiria alguma ajuda. "Enfrentei fila de uma hora e meia para obter informação e também não consegui agendar por lá. Uma das funcionárias disse para tentar [virtualmente] no sábado, que é quando abrem vagas para semana. Tentei, e também não consegui", diz.
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As dificuldades trazidas pelos serviços online se refletem no número de reclamações registradas na Ouvidoria do Poupatempo, que é um dos serviços públicos mais bem avaliados no estado. Nos três primeiros meses do ano, antes da suspensão dos serviços, foram registradas 688 reclamações em um total de 6,4 milhões atendimentos.
De abril a agosto, com o atendimento presencial suspenso, o órgão realizou 1,7 milhão de atendimentos, que geraram 2.053 reclamações, em aumento de 194%.
A gestão do Poupatempo justifica o aumento das reclamações pela quantidade de serviços represados em seis meses de unidades fechadas e dificuldades trazidas pela priorização dos serviços digitais. Além disso, o órgão também afirma que a greve dos Correios atrapalhou muito a entrega de documentos.
Detran e Poupatempo
A unificação dos serviços do Poupatempo com o Detran, oficializada em 12 de agosto, complicou ainda mais o atendimento nas unidades durante a pandemia, conforme usuários relataram ao R7.
O professor Luciano Sevla passou quase dois meses entre idas e vindas às unidades do Detran e Poupatempo na zona central de São Paulo, onde tentava renovar sua CNH. Na primeira vez em que foi ao Detran, em junho, ele disse ter sido mal atendido ao descobrir que o local estava fechado para atendimento presencial - ao contrário do que era indicado pelo site do órgão na época.
Luciano foi então encaminhado ao Poupatempo, onde os serviços do Detran ainda não podiam ser agendados previamente. "Fiquei na fila por duas horas e meia e de repente aparece um cara do Poupatempo para falar que não poderiam atender porque acabaram as senhas", diz.
Depois de diversas tentativas presenciais nas semanas seguintes, Luciano finalmente conseguiu horário para renovar sua CNH. Porém, mesmo com o processo já finalizado há um mês, ele ainda não havia recebido a versão física do documento em casa até o dia 30 de setembro.
Mateus Pelegrini, de 19 anos, também reclama do atraso, que se repetiu na obtenção da versão digital de sua CNH. Depois de cumprir todas as etapas do processo, ele está há mais de três semanas aguardando a chegada do documento. "Tentei pelo direct [mensagens do Instagram] do Poupatempo, pelo site do Detran, tentei mandar email. E estou sem nenhum parecer sobre", reclamou.
O estudante Felipe Ferreira, de 18 anos, teve que esperar quase quatro meses para conseguir renovar seu RG. Ele entrou o contato com o órgão em julho, que o recomendou aguardar uma ligação para retirar seu RG na delegacia mais próxima, já que os postos estavam fechados.
"Essa espera durou até o dia 15 de setembro, que foi quando os postos começaram a reabrir, ou seja, fiquei 2 meses sem resolver as minhas coisas no banco, alistamento militar e não pude voltar para São paulo, onde eu moro, pelo fato da empresa de ônibus não aceitar o RG", explica. A situação do jovem só foi resolvida recentemente, após participar de um mutirão do RG.
Futuro digital
Segundo o diretor da Prodesp, Murilo Macedo, muitos dos problemas causados pela pandemia são consequências da conversão brusca dos serviços aos meios digitais, que já são maioria desde a retomada dos serviços pós-pandemia (1 milhão no digital contra 250 mil presencial).
Para Macedo, a tendência deve se manter mesmo com o fim da pandemia e a volta plena das atividades, sem restrições. "As pessoas acabam procurando por serviços que nem fazemos mais presencialmente e que estão no digital", explica, citando a renovação da CNH e licenciamento de veículo.
"O Poupatempo tem hoje cinco serviços presenciais: o RG [quando é exigida a coleta biométrica], 1ª via da CNH, transferência de veículos [entre estados diferentes], adição de categoria CNH e a mudança de característica do veículo. Todo o restante está no digital", diz.
Atualmente, o Poupatempo oferece mais de 80 serviços digitais, que não exigem deslocamento do cidadão. Entre as opções disponíveis nestes canais estão solicitação da segunda via e renovação simplificada da CNH, Certidão de Prontuário, licenciamento de veículos (CRLV), IPVA, emissão do Atestado de Antecedentes Criminais, Seguro Desemprego e Carteira de Trabalho, por exemplo.
Poupatempo Digital oferece mais de 60 serviços pelo celular
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*Estagiário do R7, sob supervisão de Clarice Sá