A partir desta quarta-feira (19), beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na internet.
A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as respostas das operadoras.
Além, disso, a ANS passa a usar a mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede credenciada.
Desde 2010, a mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS, em resposta a problemas como descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de autorização. Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.
A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em contato com a agência informando que a operadora não solucionou um problema referente ao plano de saúde.
A operadora é notificada sobre a queixa e, a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário — em caso de queixa de natureza assistencial —, ou dez dias úteis — se a queixa for de natureza não assistencial.
Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada.
Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora. O acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de planos de saúde.
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