Era digital: maioria da população utiliza e aprova facilidade de serviços públicos virtuais

Alguns cliques, o CPF e uma senha: centralizar e otimizar o serviço público são as propostas do gov.br, ferramenta do Estado que reúne em um único sistema todas as plataformas do governo para os cidadãos brasileiros.

A estratégia reflete uma tendência não só do governo federal, mas também das instâncias estaduais — a busca por um serviço ao cidadão cada vez mais digitalizado.

Os aplicativos dos serviços estatais, que desde 2019 se encontram concentrados sob a plataforma, carregam resultados positivos. Um levantamento realizado pelo BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) em 2025 buscou evidências de falha ou eficácia das iniciativas de transformação digital do Estado, e os achados revelam um cenário positivo para essa nova realidade.

A pesquisa “Uso de Serviços Digitais — um Retrato do Brasil” aponta que 66,3% da população brasileira adulta utilizou ao menos um serviço público em 2024, número que representa cerca de dois terços da população. Dentre os que fizeram uso de serviços digitais, 77,1% julgaram a experiência como fácil ou muito fácil.

Por outro lado, os 33% que não consideraram fácil o uso do gov.br relataram dificuldades ligadas principalmente à falta de experiência com o uso da internet e dúvidas sobre a validade dos serviços, temendo a ocorrência de golpes.

O desejo por uma evolução digital foi compartilhado por diversos governos. Com esboços já ao final dos anos 1990 e decretos no governo de Michel Temer (MDB), o protótipo do gov.br era chamado Rede Governo e tinha o mesmo objetivo.

Sua criação de fato só se deu em 2019, implementado por ação do MGI (Ministério de Gestão e Inovação) junto ao Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados).

Prós e contras

Na visão do especialista em marketing digital Emanuel Ferreira, a expansão do gov.br simboliza uma transformação não apenas na ampliação de serviços, mas também na eficiência e redução de custos administrativos.

“Sob a ótica econômica, a digitalização massiva dos serviços públicos produz impactos altamente relevantes e mensuráveis. A digitalização pode reduzir em até 97% os custos associados ao atendimento e à prestação de serviços, ao substituir processos presenciais, manuais e fragmentados por fluxos digitais automatizados”, observa.

Democratização de acesso

Do ponto de vista social, o especialista enxerga retornos como transparência e democratização do acesso aos serviços, com disponibilização de dados abertos e rastreamento de interações entre Estado e cidadão.

“O acesso aos serviços passa a ocorrer de forma contínua, 24 horas por dia, eliminando barreiras geográficas, reduzindo a necessidade de deslocamentos físicos e promovendo uma padronização nacional da qualidade dos serviços públicos, com impactos diretos na equidade e na inclusão social.”

A transparência é elemento-chave também para o advogado e especialista Daniel Marques, que entende o efeito como um facilitador para startups e empresas criarem soluções inovadoras a partir de mais informações. Mas, na contramão, há o cuidado com a segurança da informação.

“O maior risco está na segurança da informação. Centralizar dados sensíveis de milhões de brasileiros numa única plataforma cria um alvo irresistível para ataques, e os vazamentos do gov.br já mostraram que o Estado não está imune”, ressalta.

Marques elenca dicas para evitar um ataque bem-sucedido de criminosos:

• Golpistas adotam um tom de urgência e pânico. Por isso, desconfie de mensagens que te pressionem a agir rápido ou a clicar em links estranhos;
• Utilize apenas canais oficiais e aplicativos verificados;
• Nunca compartilhe senhas, códigos ou tokens com ninguém;
• Ative elementos como verificação em duas etapas ou autenticação por biometria, presente nos aplicativos do gov;
• Se algo parecer suspeito em um atendimento digital, pare e confirme por outro canal antes de seguir, como telefone e até mesmo presencialmente.

Realidade por trás das telas

O jornalista Paulo Marcial precisava realizar o parcelamento de uma tarifa do seu veículo recém-adquirido no início do ano passado. Com tentativas frustradas de atendimento presencial na Secretaria da Fazenda do Distrito Federal, ele tentou a Agência Net, canal virtual do órgão, e conseguiu o resultado esperado em questão de minutos.

“Realmente fiquei surpreso com a forma como me atenderam. É uma inovação e, ao mesmo tempo, reduz as filas presenciais”, afirma.

Já estudante Letícia Leite enfrenta dificuldades com sua conta gov.br. A jovem conta que os problemas começaram de forma repentina há três meses, quando precisou renovar a CNH vencida pelo aplicativo do Detran.

Tanto a senha quanto a biometria deram erro. Até o processo de troca de senha, para ela, está impossibilitado. “Uma coisa que era para facilitar está me atrapalhando ainda mais”, lamenta.

*Sob supervisão de Leonardo Meireles

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