Falha em SAC e cobranças abusivas lideram reclamações, diz Procon

Nos cinco primeiros meses deste ano, o Procon do Distrito Federal recebeu 3.888 reclamações relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas e 3.940 queixas sobre mau atendimento no Seviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas. Juntas, as queixas representam 67% do total das reclamações registradas entre janeiro e maio de 2022. Em seguida, estão as queixas relacionadas a descumprimento de contratos, produto com defeito e demora em entregas.

Cobrar por serviços não solicitados pelo consumidor é uma prática abusiva, mas recorrente. Essa foi a principal reclamação registrada pelo Procon de janeiro a maio do ano passado, segundo o órgão, com 4.063 queixas. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é vedado ao prestador de serviços enviar ou entregar ao consumidor qualquer produto ou fornecer serviços sem solicitação prévia.

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Quem tem dívida vencida pode ser cobrado por telefone, mas existe um limite para as ligações. Nesse caso, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo ou a constrangimento, mesmo em caso de inadimplência. Chamadas excessivas e em horários inoportunos também podem ser consideradas abusivas.

Na maioria das vezes, as ligações são realizadas pelo chamado “robocall”, um sistema de inteligência artificial que liga simultaneamente para várias pessoas. Quando isso ocorre, a primeira que atender o telefone é direcionada a um atendente de telemarketing. O problema desta prática é que não há o controle do número de ligações efetuadas para cada número, o que faz com que uma só pessoa acabe recebendo inúmeras chamadas ao longo do dia.

Quando vítima de uma cobrança abusiva, o consumidor tem ainda o direito de ter o valor ressarcido em dobro, como detalha o artigo 42 do CDC. Segundo a lei, o valor indevido cobrado pelo fornecedor, que tenha sido pago pelo consumidor, deverá ser ressarcido duas vezes e com acréscimo de correção monetária e juros legais.

Casos na Justiça

Em abril deste ano, a 7ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou a operadora de telefonia Claro a indenizar uma cliente que recebeu mais de 100 ligações em dois dias cobrando por serviços que estavam suspensos. Pela decisão, a consumidora deverá receber R$ 2 mil a título de danos morais já que o recebimento de telefonemas em excesso caracteriza “abuso do direito de cobrar”.

De acordo com o processo judicial, a cliente solicitou o cancelamento da internet e da TV a cabo em janeiro do ano passado, mas não pôde se desligar do contrato devido a um programa de fidelização, que previa vínculo até março do mesmo ano. 

Para justificar a decisão unânime pela indenização, os julgadores registraram que "considerando a vulnerabilidade do consumidor, mostram-se aceitáveis, críveis, e, portanto, verossímeis, diante da realidade fática, as alegações da autora". "O entendimento de modo diverso possibilita às empresas que utilizam prepostos para efetivar a cobrança e continuar realizando a prática de intimidação exacerbada; não havendo como o consumidor efetivar a prova do desconforto se não por meio das ligações recebidas."