Governo e empresas aéreas estudam ações em resposta às reclamações de passageiros

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, informou nesta sexta-feira (8) que vai criar um comitê técnico com as principais empresas aéreas do país para identificar e implementar melhorias no atendimento aos consumidores. A medida foi tomada devido ao alto número de reclamações, principalmente sobre falhas nos canais de atendimento, falta de assistência em casos de cancelamentos e atrasos de voo, e em especial no tratamento com passageiros idosos e crianças.

O comitê deve começar os trabalhos no início de 2024. O secretário à frente da pasta, Wadih Damous, se reuniu nesta semana com representantes da aviação civil, que é um dos setores com mais reclamações nos órgãos de defesa dos consumidores do país. O comitê foi acordado com as empresas.

"Diversas consumidoras e consumidores têm apresentado reclamações variadas em nossos sistemas, destacando pontos de insatisfação. Tanto no Sindec [Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor] quanto na plataforma consumidor.gov, identificamos uma série de itens que demandam atenção. Gostaríamos de promover um debate construtivo para explorar possíveis ações em resposta a essas reclamações. Nosso objetivo é encontrar um denominador comum que beneficie a todos", afirma Damous.

Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Vitor Hugo do Amaral, os principais problemas enfrentados pelos consumidores são falhas nos canais de atendimento das empresas, falta de assistência em caso de cancelamentos e/ou atrasos nos voos, especialmente com passageiros idosos e crianças, e dificuldade na obtenção de reembolsos.

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"O setor aéreo figura entre os segmentos mais demandados junto à Senacon, destacando-se como um dos mais frequentemente objeto de reclamações. A proposta é que, por meio desta reunião, possamos desenvolver e implementar um plano de trabalho eficaz, fundamentado nas queixas identificadas por meio do consumidor.gov e de outros canais integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor", destacou Amaral.

Ranking

Como mostrou o blog do Luiz Fara Monteiro, nenhuma companhia área brasileira figura entre as mais bem avaliadas do mundo em 2023, segundo o ranking internacional AirHelp Score, divulgado nesta semana. As empresas Azul e Gol foram listadas no levantamento, mas passaram longe do topo, ocupando 47º e 68º lugares, respectivamente. Na edição do ano passado, a Latam Airlines ocupou a quinta posição e, neste ano, não apareceu na relação.

A Qatar Airways repetiu o feito de 2022 e foi novamente considerada a melhor companhia aérea na avaliação dos passageiros. A empresa obteve 8,38 como nota; ela se destaca pela opinião dos usuários (8,8), pontualidade (8,4) e consistência no processamento de reclamações (8). Na atual edição do ranking, foram listadas 83 companhias aéreas, avaliadas por cerca de 16 mil usuários de 58 países.