Consumidor que se arrepender pode desistir de compra na Black Friday; troca não é garantida

Os descontos e as condições de pagamento especiais oferecidos na Black Friday são capazes de fazer até a pessoa menos consumista se empolgar e ir às compras. Mas, passada a euforia, o que foi visto como uma boa oportunidade pode se transformar em arrependimento, seja pela decepção com o produto, seja pela avaliação de que o dinheiro não foi bem usado.

Nesses casos, o consumidor tem um prazo de sete dias para desfazer o negócio. Mas isso só se aplica, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), às compras feitas fora de estabelecimento comercial, em sites ou aplicativos de marcas e lojas, marketplaces ou por telefone. 

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O prazo para desistir da compra começa a contar da data da contratação ou do recebimento do produto. "Mesmo se o cliente já abriu a embalagem, não precisa justificar o cancelamento. A devolução costuma ser feita pelos Correios, e o dinheiro que ele gastou pode ser recuperado de três maneiras: por meio de crédito, para outra compra no site, pela troca por outro produto ou por crédito do valor em conta bancária", diz a advogada Ana Luiza Fernandes de Moura, do escritório Celso Cândido de Sousa, especializada em direito do consumidor.

O comprador tem direito de receber de volta tudo o que foi pago na transação desfeita, inclusive o frete. "O cliente não pode ter custos adicionais, tanto na desistência como na troca. Se escolher receber o dinheiro de volta, a empresa tem de reembolsar o valor do produto mais o do frete, por exemplo", alerta a advogada. 

Presencial tem regras diferentes

Segundo o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), a regra é diferente para as compras presenciais, para as quais a legislação não prevê o direito ao arrependimento.

"Independente de datas promocionais, não há obrigação de efetuar a troca por motivo de gosto ou tamanho, a menos que, no momento da venda, [a loja] tenha se comprometido com o cliente a fazê-lo [por meio de informação na etiqueta, em cartaz ou na nota fiscal, por exemplo]. Caso o local não tenha se comprometido a fazer a troca, não há como o consumidor fazer essa exigência", ensina o órgão.

Ana Luiza explica que cada loja tem sua política interna para trocas e devoluções. Como não há obrigação legal, o cliente que quiser desistir da compra feita presenciamente pode tentar negociar com a loja, sabendo que corre o risco de receber uma negativa.

"Só há obrigatoriedade de troca se houver vício ou erro do produto, ou seja, se ele apresentar defeito. Mesmo se a pessoa só perceber o problema quando já estiver em casa, a loja tem de fazer a troca", fala a especialista. 

De acordo com o CDC, todo vendedor tem de cumprir o dever de dar informação e alertar o consumidor se o produto não estiver em perfeitas condições. "Se a loja não avisou sobre o problema, e o cliente comprou o produto sem saber do defeito, o erro foi do vendedor. Caso o estabelecimento não concorde com a troca, o consumidor deve procurar o Procon, que vai analisar a situação e falar com o comércio." 

Em promoções em que são vendidas peças de mostruário ou produtos com leves defeitos, normalmente a loja informa, no ato da compra, que não há direito à troca. "É o caso, por exemplo, de uma geladeira que esteve exposta na loja e ficou com um arranhão. O consumidor faz a aquisição sabendo do defeito, ele sabe que está pagando bem mais barato, porque o produto não está 100%", fala Ana Luiza. 

"Mas se ele chegar em casa, colocar a geladeira na tomada, e ela não ligar, vai verificar que há mais problemas que os informados pelo lojista. Esse consumidor deve ter a assistência da garantia, e, se isso não resolver o defeito, a loja é obrigada a devolver o dinheiro ou fazer a troca", orienta a advogada.

Nesses casos, o prazo legal é de até 30 dias para realizar a troca, se for de produtos não duráveis, como alimentos e remédios, e de 90 dias para bens duráveis, como eletrodomésticos”, detalha.

Ana Luiza também diz que os consumidores devem ficar atentos aos prazos de entrega. "Na Black Friday, atrasos nas entregas são mais comuns que em outras épocas, mas, se passar do prazo informado pela loja ou site, o consumidor tem o direito de desistir da compra, solicitar o cumprimento forçado do prazo ou exigir a troca por outra mercadoria", afirma.

Para fazer uma troca ou devolução, é importante que o consumidor guarde toda a documentação relacionada à compra, como o recibo ou a nota fiscal, não importa o motivo da insatisfação. Também é recomendado manter as etiquetas nas peças de vestuário, informa o Procon-SP. 

A especialista aconselha o consumidor a sempre registrar os contatos que fizer com o fornecedor, anotando os códigos de chamado informados nos atendimentos, por escrito, se enviar mensagens ou emails, que são as provas de que tentou se informar e dos dias em que isso foi feito. Quem se sentir lesado deve sempre procurar os meios de defesa. “É preciso recorrer ao Procon, e, se o problema não for resolvido, a solução pode ser jurídica”, finaliza.