Empresa transforma queixa em satisfação e vira referência em atendimento
Com olhar especial e cuidadoso para o cliente, Acqio é reconhecida com selo RA 1000
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O compromisso de transformar excelência no atendimento no principal diferencial fez a Acqio(empresa de meios de pagamentos 100% brasileira) direcionar seu modelo de negócio e oferecer ao lojista uma solução presencial e consultiva por meio dos franqueados. Esse valor transcendeu a rede e alcançou destaque no mundo online. “Desde o início, buscamos alguém que gostasse de ajudar, que percebesse as necessidades do cliente e fosse buscar a solução. Depois, investimos em treinamento para apresentar muito mais do que conceitos técnicos, ele teria que entender a cultura da empresa e o tom da resposta que desejamos. O Reclame Aqui é um site acima de tudo de pesquisa, e não de reclamações”, explica a Diretora de Atendimento e Logística da Acqio, Eliane Oliveira, que acrescenta: “Temos poucas reclamações em comparação ao nosso volume de clientes”.
Esse contato próximo e bem diferente dos atendimentos robotizados que marcam o mercado trouxe reconhecimento. A Acqio recebeu o selo RA 1000, que é alvo de desejo das empresas que buscam excelência no atendimento. Além de solucionar 99% das solicitações, a empresa é a primeira do ranking em seu segmento que conta com 14 marcas de credenciadoras no Reclame Aqui.
A união faz a força
Sabe aquela história de que ninguém faz nada sozinho? Pois então, na Acqio, a equipe segue à risca e trabalha em conjunto. “A orientação é envolver o franqueado e assim mobilizar uma frente importante para resolver problemas”, explica Eliane Oliveira, que vê no site Reclame Aqui uma importante referência. “O tempo de resolução não é tão essencial quanto agir com transparência, mostrar em que ponto está o processo e transmitir segurança e confiança ao cliente”, explica.
A realidade do mercado
Segundo o CEO Global do Reclame Aqui, Mauricio Vargas, é difícil qualquer comércio não ter pelo menos uma maquininha de cartão. O equipamento se tornou essencial no dia a dia do negócio, pois facilita a vida do cliente e faz girar a economia. “Estamos vivendo um boom, uma guerra entre as maquininhas, que a gente está acompanhando para ver até onde vai, mas o que já está visível é que o atendimento é um grande diferencial nessa disputa”, analisa.
Portanto, o critério de escolha para uma maquininha de cartões deve ir muito além das taxas. Ter uma experiência positiva no atendimento e a dificuldade solucionada com cuidado e proximidade é muito mais importante do que oferecer o menor custo para transações.
Sobre o setor
Entre os meses de janeiro e julho de 2019, o setor de máquinas de cartões teve 28,2 mil queixas no Reclame Aqui, o que representou um crescimento de 41.4% com relação ao mesmo período do ano passado.