Atrasos e cancelamentos de voos geram despesa média de quase R$ 2 mil aos passageiros

As companhias aéreas continuam falhando em relação à satisfação de seus clientes ao lidarem com atrasos e cancelamentos de voos. É o que revela pesquisa inédita da AirHelp, líder mundial no direito dos passageiros de companhias aéreas. Segundo o levantamento, 72% do público teve despesas adicionais por causa de atrasos nos voos. Outros 46% dos passageiros registraram prejuízo em razão de perdas financeiras, totalizando um gasto médio de R$ 1.880.

•Clique aqui e receba as notícias do R7 no seu WhatsApp

•Compartilhe esta notícia no WhatsApp

•Compartilhe esta notícia no Telegram

Dados da pesquisa:

● O levantamento contou com a participação de cerca de 1.300 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo, com 90% dos entrevistados residentes na Europa;

● Quase metade dos entrevistados (46%) registrou prejuízo por causa de perdas financeiras e despesas não reembolsáveis; e

● Apenas 37% dos passageiros receberam assistência básica em casos de interrupção de voos.

A maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R$ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R$ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo.

No entanto, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R$ 1.868, em média) e hospedagem (R$ 1.027). Os afetados por esses tipos de despesa somaram 18% e 15%, respectivamente.

"É importante que os passageiros conheçam seus direitos para não serem pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10. Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação", diz Tomasz Pawliszyn, CEO da AirHelp.

A AirHelp realizou a entrevista de 15 a 28 de agosto, em formato online, com 1.363 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo. Do total de respondentes, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. O objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros atingidos por esse tipo de intercorrência. Os entrevistados representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.

Dos passageiros consultados, 82% não foram informados de seus direitos

Em caso de atrasos superiores a duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. A maioria dos passageiros consultados (82%) também não foi informada de seus direitos em casos de atrasos e cancelamentos de voo.

Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos passageiros foram contemplados com serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só foram atendidos quando acionaram as companhias aéreas. A pesquisa mostra, ainda, que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%), a chegada ao destino num momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).

Apenas 74% dos passageiros com voos cancelados receberam benefícios a que tinham direito.

Os passageiros afetados por cancelamento de voos têm direito a transporte alternativo ou reembolso total. O estudo revela que 74% dos respondentes receberam alguma dessas opções. Desse total, 33% foram atendidos somente após fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem; de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.

Dados adicionais da pesquisa:

● Para 649 das bases consultadas, o voo atrasou mais de duas horas, e para 457, o voo foi cancelado;

● Somaram 157 os que perderam o voo de conexão;

● Outros 71 dos respondentes tiveram seu voo atrasado em pelo menos duas horas;

● Totalizaram 25 os que tiveram o voo desviado; e

● Quatro entrevistados tiveram o embarque negado em razão de overbooking.

Compensação ao passageiro 

Para reivindicar uma indenização, o passageiro deve estar ciente de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão e afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização da companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados "danos morais" e pode prová-los, tem boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa. 

O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais como estando fora do controle da companhia aérea. Nesta situação, no entanto, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação. 

“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil. 

Leis de passageiros no Brasil 

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo. 

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. 

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam a quatro critérios, a seguir: 

● o voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro; 

● o voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de três horas de atraso ou estava com overbooking;

● os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea; e

● o problema ocorreu nos últimos cinco anos (dois anos para voos internacionais). 

Sobre a AirHelp 

A AirHelp é a maior empresa mundial especializada em direitos de passageiros aéreos, ajudando os viajantes a negociar indenizações por voos atrasados ou cancelados e em casos de recusa de embarque. A empresa também toma medidas legais e políticas para apoiar o crescimento e a aplicação dos direitos dos passageiros aéreos em todo o mundo. AirHelp já ajudou 1,5 milhão de pessoas a receber indenização, está disponível em todo o mundo e oferece suporte em 18 idiomas. A companhia também disponibiliza gratuitamente o Guia dos Direitos do Passageiro Aéreo 2023. Trata-se de um manual simples, didático e prático, criado com o objetivo de garantir aos passageiros informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado.