Comprei um pacote de viagem e o voo foi cancelado. De quem é a culpa?

Com a proximidade do feriado de Corpus Christi e do período de férias em julho, companhias aéreas e agências de viagens costumam fazer promoções e oferecer pacotes para voos com destinos nacionais e internacionais.. E mais comuns ainda são as situações em que o voo precisa ser cancelado, seja por problemas na aeronave, situações climáticas adversas na região de embarque ou pouso, entre outros motivos. Nesta hora, o consumidor precisa ficar atento às responsabilidades e direitos de cada um, orienta a advogada especialista em voos Roberta Von Jelita, sócia do escritório RVJ e Secretária Adjunta da Comissão do Direito do Consumidor da OAB/SC.

No caso dos voos, o Superior Tribunal de Justiça (STJ), órgão do Poder Judiciário do Brasil que assegura efetivamente a uniformidade à interpretação da legislação federal, a agência de viagens só pode ser responsabilizada se a pessoa comprar o pacote inteiro. “Se a agência é uma intermediária para comprar apenas a passagem aérea, a responsabilidade é da companhia aérea”, pondera a advogada.

Ou seja, se o voo foi cancelado, mas foi comprado diretamente por meio do portal da companhia aérea, é dela a responsabilidade. Se o voo foi comprado pela agência de forma única, sem considerar outros itens, o consumidor ainda deve procurar a companhia. No entanto, se o cliente comprar um pacote, como aqueles que oferecem voos, traslado e hotel, a responsabilidade é da agência de viagens junto com a companhia aérea, que deve fornecer todas as informações necessárias e organizar o ressarcimento ou postergação desse pacote.

Independente do caso, recomenda-se sempre entrar em contato com a companhia aérea para solucionar o problema do seu voo, seja qual for o meio que efetuou a compra dessa passagem.

Se o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o consumidor tem direito ao reembolso integral da passagem ou realocação do voo para o próximo disponível, podendo ser inclusive de outra companhia aérea. Se ele quiser, pode mudar o voo para qualquer outro dia e horário, sem custo adicional. Fotos da passagem, print do aplicativo, tudo precisa ficar registrado caso seja necessário cobrar as responsabilidades no âmbito judicial.

Crise no Hurb acende alerta

A crise instaurada no Hotel Urbano, agora Hurb, em que hotéis não vem sendo pagos e planos, que deveriam ser confirmados com uma data de antecedência, deixam de ser cumpridos sem oferecer uma solução, é o pesadelo de qualquer consumidor, principalmente em um momento que deveria ser de descanso e relaxamento, as suas férias.

Problemas com os serviços no caso de reservas de pacotes podem ocorrer, mas os consumidores podem buscar alternativas para se proteger. O primeiro passo é contratar uma agência de qualidade. É possível verificar a reputação e reclamações contra a empresa e parcela de resoluções em sites como do Consumidor e Reclame Aqui.

O consumidor também pode verificar no portal do Cadastur se a companhia está cadastrada devidamente no Ministério do Turismo.

“Fique atento ao que está incluso, se as datas são flexíveis, se os pacotes podem ser aplicados em datas comemorativas e feriados e guarda toda a documentação relativo à compra desse pacote, incluindo e-mails, troca de mensagens por aplicativos, entre outros”, detalha a advogada.

Desconfiar de super promoções e checar com a companhia aérea e hotel se a reserva foi efetuada também são formas de se proteger.

Voo ocorreu, mas a bagagem foi extraviada. E agora?

Outro problema com o elevado fluxo de passageiros é o extravio de bagagens. Pelo entendimento do STJ, a empresa que apenas vendeu a passagem, como uma agência de viagens, não responde solidariamente pelo extravio da bagagem. Assim, a responsabilidade é da companhia aérea.

Ainda que a mala seja despachada, a orientação é sempre levar uma pequena bolsa com itens básicos ou que sejam necessários no mesmo ou nos próximos dias, como roupas íntimas, lentes de contato, remédios de uso contínuo, entre outros. Se o extravio ocorrer, de fato, o passageiro deve primeiro, segundo a advogada, procurar o guichê da companhia aérea e assinar o registro de regularidade de bagagem, que comprova que a empresa está ciente do fato.

“É importante também que o cliente saiba se possui itens de valor e gravar a conversa para evitar problemas no futuro. A companhia tem o prazo de sete dias para devolver as bagagens se o voo for nacional. No entanto, se o voo for internacional, o período é maior, de 21 dias”, lembra Von Jelita.

A empresa aérea deve pagar uma indenização diária até que a bagagem perdida seja encontrada e devolvida, com um pagamento adicional se ela for extraviada sem retorno. Ainda que a companhia aérea tenha um limite diário estabelecido, a orientação da especialista é que o passageiro comprove os gastos que teve no período, com notas fiscais organizadas.

Se a situação não for resolvida, é a hora de procurar um advogado de confiança e ingressar com uma ação judicial.