Inovação da LATAM para atendimento de surdos é premiada no XXIII Prêmio ABT

A LATAM Brasil foi reconhecida no XXIII Prêmio ABT, a maior premiação do País dedicada às melhores práticas de marcas que buscam a excelência no relacionamento com o cliente. Dentre os 230 cases cadastrados na edição deste ano, apenas 70 foram escolhidos. A LATAM foi destaque na categoria “Diversidade e Inclusão” graças a sua Central Online de Intérpretes de Libras, do ICOM. A LATAM é a única companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos em site e aeroportos com Central Online de Intérpretes de Libras desde dezembro de 2022.

A inovação foi desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da companhia

aérea) em parceria com o AME Lab (laboratório de tecnologia assistiva) e já alcançou a

marca de 16 mil atendimentos em Língua Brasileira de Sinais (Libras) em latam.com, no

contact center e em todos os 55 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil.

Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, essa

premiação reforça como a tecnologia pode ser uma aliada para aumentar a acessibilidade

e qualidade do atendimento. “Essa solução implementada de forma pioneira no Brasil há

quase um ano foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas surdas. É muito

gratificante ver os resultados dessa inovação. Eles significam que mais de 16 mil pessoas

tiveram um atendimento mais empático e humano nesse tempo”.

COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO EM LIBRAS DA LATAM

Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo tem acesso a um

atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode

esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in,

bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a

opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que

fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada.

A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda-feira a domingo.

O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em

parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o

ICOM.

Vale reforçar que o novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD

(sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos), que também é realizado com

intermédio de um intérprete.

O QUE É O LATAM LABS

O LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para

testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. Criado em novembro

de 2020, o núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos

(universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em

ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8

parceiros externos - incluindo a Inovabra.

Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para

projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes

neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e

desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.

O QUE É A AME

A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer

a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a

sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao

longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de

projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para

ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em

ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de

tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma

realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com

deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.