LATAM oferece atendimento em Libras 24 horas em aeroportos e canais digitais

Imagine chegar ao aeroporto sozinho, sem conseguir ouvir os avisos sonoros, sem entender o que o agente de atendimento tenta explicar no balcão e sem uma forma simples de pedir ajuda. Para milhões de brasileiros surdos, essa não é uma situação hipotética, é a realidade de cada viagem. A LATAM Airlines Brasil decidiu mudar esse cenário.

A companhia aérea possui parceria com o ICOM, socialtech brasileira líder em serviços de inclusão e comunicação acessível para a comunidade surda, para oferecer atendimento acessível a passageiros surdos em diferentes pontos da jornada, do Contact Center aos aeroportos. Com a solução, um intérprete certificado entra na conversa via videochamada em tempo real, tornando a comunicação mais fluida, ágil e, sobretudo, mais humana.

O impacto potencial é expressivo: segundo o Censo Demográfico do IBGE, o Brasil tem aproximadamente 2,3 milhões de pessoas surdas e mais de 10 milhões com algum grau de deficiência auditiva, o que equivale a cerca de 5% da população. É uma das maiores comunidades com deficiência no país, e que, historicamente, encontra barreiras para acessar serviços básicos do dia a dia.

Da escuta à ação

A parceria não nasceu de uma tendência de mercado, mas de uma escuta ativa. A LATAM já oferecia o TDD (Dispositivo de Telefone para Surdos) como canal de atendimento, mas identificou que a experiência precisava evoluir para ser realmente aderente às necessidades da comunidade surda.

A iniciativa envolveu as áreas de LATAM Labs (o hub de inovação do Grupo LATAM), Contact Center e Aeroportos. A aproximação com o ICOM aconteceu por meio de um hub de inovação aberta, do qual ambas as empresas fazem parte. Antes da implementação, o projeto passou por testes, adaptação de fluxos e capacitação das equipes para que a acessibilidade não fosse apenas uma promessa, mas algo perceptível na prática.

Nesse processo, uma colaboradora da LATAM com deficiência auditiva teve papel central para trazer a perspectiva prática que ajudou a moldar a solução e foi convidada, em 2021, para ingressar no projeto.

Tecnologia que fala a língua de quem viaja

O ICOM funciona por meio de videochamadas intermediadas por intérpretes de Libras devidamente certificados, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com apenas alguns cliques, passageiros surdos passam a ter acesso a um canal de comunicação que respeita sua língua natural, algo que vai além de cumprir uma exigência legal de acessibilidade e toca em algo mais profundo: a possibilidade de ser atendido como qualquer outro cliente.

A solução faz diferença, especialmente nos momentos mais críticos da viagem: um voo cancelado, uma bagagem extraviada, uma dúvida urgente no guichê de atendimento. São situações em que clareza e agilidade na comunicação são necessárias a todos.

Para José Araújo Neto, CEO do ICOM, ampliar a acessibilidade para pessoas surdas no transporte aéreo é uma necessidade que deve fazer parte da experiência de atendimento. “Nosso objetivo é oferecer às empresas um recurso digital acessível e personalizado para atender cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras. A parceria com a LATAM mostra como a inclusão pode transformar a experiência de viagem e garantir mais autonomia e segurança em diferentes momentos da jornada”, conclui.

Internamente, a iniciativa também deixou marcas. A acessibilidade passou a ser tratada com mais consistência dentro da LATAM, conectando inovação, operação e os compromissos da companhia com Diversidade e Inclusão. Para a empresa, o aprendizado principal é claro: incluir não é instalar uma ferramenta. É mudar a forma como se enxerga e se atende cada pessoa.

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