Novas regras para atrasos e cancelamentos: como as companhias devem se preparar para as mudanças
Companhias aéreas podem antecipar nos 30 dias que antecedem a entrada em vigor das mudanças, diz advogada
A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou no dia 22 de setembro alterações na Resolução nº 400/2016, que disciplina as condições gerais do transporte aéreo no Brasil. Segundo as informações divulgadas pela Agência, as alterações aprovadas reforçam a transparência na relação com os passageiros e detalham deveres das transportadoras diante de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque.
Entre as principais mudanças anunciadas, destacam-se:
Mais transparência na compra: durante a aquisição da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação do voo pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de afetar a execução do serviço.
Comunicação por canais digitais: assim que tomar conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá comunicar o passageiro por meios digitais e manter as informações atualizadas. A comunicação deverá incluir a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as orientações para acesso à assistência material.
Manutenção da assistência material: após duas horas de espera, deverá ser oferecida alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação. Essas obrigações permanecem inclusive em situações de caso fortuito ou força maior.
Esclarecimento sobre responsabilidade civil: a Resolução passará a incorporar, de forma expressa, as regras legais aplicáveis à responsabilidade civil por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço e preterição de embarque. A assistência prestada ao passageiro, portanto, não implica, por si só, reconhecimento de culpa ou dever de indenizar.
Tratamento de eventos de alcance generalizado: mediante decisão fundamentada e por prazo determinado, a ANAC poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material em situações que afetem um número expressivo de operações, sem afastar o dever de atendimento aos passageiros.
Reembolso em hipóteses excepcionais: quando limitações de infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou outra emergência imprevisível impedirem a prestação direta da assistência, as despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem poderão ser reembolsadas em até sete dias, mediante comprovação.
O que muda na prática para as companhias aéreas
Para as companhias aéreas, a revisão pode reduzir zonas de incerteza na aplicação da norma, especialmente ao distinguir o dever imediato de assistência ao passageiro da discussão sobre responsabilidade civil e eventual indenização. Regras mais objetivas sobre comunicação, reembolso e resposta a eventos de maior impacto tendem a favorecer decisões operacionais mais uniformes e registros mais consistentes sobre as providências adotadas em cada ocorrência.
Esse ganho de previsibilidade pode ajudar a prevenir conflitos, qualificar a resposta das empresas em reclamações administrativas e ações judiciais e, ao mesmo tempo, tornar mais efetiva a proteção do passageiro. Não significa, contudo, que a mudança levará automaticamente à redução da judicialização. Esse resultado dependerá tanto da interpretação dos novos dispositivos quanto da capacidade de cada transportadora de traduzir as exigências em procedimentos claros, sistemas integrados e atendimento tempestivo.
As alterações ainda dependem de publicação do ato normativo no Diário Oficial da União e, conforme informado pela ANAC, entrarão em vigor 30 dias após essa publicação. Ainda assim, as informações já divulgadas permitem que as empresas antecipem o diagnóstico de seus processos e identifiquem os pontos que exigirão maior atenção.
Assim, entre as providências recomendáveis estão a revisão das mensagens exibidas durante a compra, a integração dos canais digitais de aviso, a definição de responsáveis pelas atualizações ao passageiro, a adequação dos fluxos de assistência e reembolso e o reforço dos mecanismos de registro das ocorrências e das soluções oferecidas.
*Cristiane Oliveira - Coordenadora da área de Aviação no escritório Santos & Santana Advogados.
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