Inteligência artificial transforma atendimento ao consumidor e amplia debate sobre contato humano

A inteligência artificial está mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas. Ferramentas automatizadas já fazem parte de etapas como busca por informações, atendimento, negociação e solução de demandas. Ao mesmo tempo, cresce o debate sobre quais situações podem ser resolvidas pela tecnologia e em quais momentos a participação humana continua necessária.

A discussão ganha destaque no período do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. A data ocorre em um cenário de expansão dos canais digitais e de consumidores cada vez mais acostumados a buscar respostas rápidas por aplicativos, sites e mensagens instantâneas.

Nesse contexto, sistemas baseados em inteligência artificial passaram a ser utilizados para organizar informações, reduzir etapas e agilizar respostas. A tecnologia também pode assumir tarefas repetitivas, permitindo que equipes de atendimento se concentrem em situações que exigem análise, negociação ou uma interação mais personalizada.

Apesar do avanço da automação, o atendimento humano continua tendo espaço, principalmente em demandas mais complexas. A tendência apontada pelo setor é de integração entre ferramentas digitais e profissionais, com a tecnologia sendo utilizada de acordo com o tipo de necessidade apresentada pelo consumidor.

Um exemplo desse movimento é a Paschoalotto, empresa de Bauru (SP) que atua na área de atendimento e relacionamento com clientes. A companhia foi reconhecida neste ano na categoria IA Responsável no Atendimento, do Prêmio ABRAREC CX, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente e Consumidor.

O reconhecimento foi relacionado a um projeto desenvolvido pela empresa em parceria com um provedor de tecnologia para uma instituição financeira. A solução utiliza inteligência artificial em uma jornada de negociação de dívidas com correntistas.

Segundo a empresa, a iniciativa utiliza recursos tecnológicos para organizar as etapas da negociação e tornar a interação mais objetiva. O projeto também coloca em discussão um dos principais desafios da adoção da inteligência artificial no atendimento: definir quais tarefas podem ser automatizadas sem criar barreiras para o consumidor que precisa de suporte especializado.

Para Marcel Sampaio, ETO (Executive Telecom Officer) da Paschoalotto, o reconhecimento está relacionado ao trabalho desenvolvido em conjunto com os parceiros do projeto.

“Esse reconhecimento comprova que nosso trabalho gera resultados concretos. Não são apenas palavras ou intenções, mas a evidência de que estamos entregando inovação, eficiência e uma melhor experiência para os nossos clientes”, afirma.

Além de modificar a relação com o consumidor, a inteligência artificial também pode alterar a rotina das equipes de atendimento. Com sistemas assumindo tarefas repetitivas e processos previsíveis, profissionais podem ser direcionados para atividades que dependem de interpretação, negociação e tomada de decisão.

Para Sampaio, a tecnologia deve ser utilizada como ferramenta de apoio, sem substituir indiscriminadamente o contato humano.

“A inteligência artificial nos permite simplificar etapas e ganhar eficiência, mas o objetivo continua sendo o mesmo: oferecer uma experiência melhor para o cliente. A tecnologia precisa estar a serviço das pessoas e ser aplicada de forma responsável, com foco em resolver necessidades reais e tornar o atendimento mais simples e eficiente”, diz.

A mudança acompanha uma expectativa crescente por respostas rápidas e processos menos burocráticos. Para as empresas, o desafio é incorporar novas ferramentas sem transformar a automação em um obstáculo para quem precisa conversar com um profissional.

Com a expansão da inteligência artificial, o debate sobre o futuro do atendimento passa, portanto, não apenas pela adoção de novas tecnologias, mas também pela definição do papel que continuará sendo desempenhado pelas pessoas na relação entre empresas e consumidores.