Com cancelamentos de voos domésticos e greve de funcionários, a Avianca Brasil enfrenta dificuldades desde que entrou em recuperação judicial no final de 2018. Para ajudar os consumidores, o R7 ouviu instituições que explicam o que é preciso fazer para garantir os direitos se tiver um voo cancelado.
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O diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, afirma que os passageiros com voos cancelados podem tomar dois caminhos distintos: solicitar que o voo seja realizado por outra companhia ou o reembolso da passagem aérea. O importante é que a decisão seja rápida.
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“Caso ele não seja atendido, ele deve com a mesma urgência encaminhar a reclamação ao Procon. Entrar pelo celular se tiver esse recurso e [fazer a reclamação] pelo site do Procon”, afirma.
Para Capez, a resposta da companhia aérea deve ser dada em, no máximo, 72 horas, para que o consumidor consiga se reorganizar. “O código do consumidor é muito claro. Quando o serviço não é prestado, o consumidor pode pedir o dinheiro de volta ou cumpra com a obrigação”, explica.
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) orienta que os consumidores guardem os comprovantes de gastos e outros prejuízos que possam ser relacionados ao cancelamento para indenizações futuras, em casos que a companhia não resolver a situação do consumidor.
Também orienta que o consumidor faça a reclamação por meio escrito, garantindo o protocolo de entrega da carta para que possa se munir de provas para eventual ação judicial contra a companhia.
No caso de atrasos para o embarque dos passageiros, o Idec afirma que os consumidores passam a ter direito a assistência material por parte da companhia, que varia de acordo com o período de espera.
— De uma hora: acesso à comunicação
— De duas horas: alimentação com acesso à voucher individual
— Mais de quatro horas: hospedagem e translado de ida e volta
Orientações da Avianca Brasil
A Avianca Brasil orienta que os passageiros que compraram a passagem via canais de atendimento da companhia entrem em contato para solicitar o reembolso. Neste caso, é preciso preencher o formulário online e selecionar o motivo “cancelamento de voo gerado pela Avianca”.
Já os passageiros que compraram via agências ou sites de viagem devem contatar este canal diretamente. Segundo a companhia, estão “tomando todas as medidas necessárias para manter a normalidade de suas operações”.
A Avianca Brasil ressalta também que as rotas operadas pela Avianca Holdings de/ para Bogotá, na Colômbia, e Lima, no Peru, a partir dos aeroportos do Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre continuam operando normalmente.