LATAM é reconhecida como Empresa que Mais Respeita o Consumidor na aviação brasileira
Prêmio reforça avanços da companhia em experiência do cliente, eficiência e digitalização da jornada de viagem
A LATAM Brasil acaba de ser reconhecida pelo prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, promovido pelo portal Consumidor Moderno. Divulgada nesta quinta-feira (4), a premiação destaca companhias de diversos setores que se sobressaem na experiência do cliente a partir da percepção direta dos consumidores. É a primeira vez que a LATAM conquista o reconhecimento na categoria Companhias Aéreas, resultado de uma agenda contínua de melhoria da jornada e fortalecimento da confiança do passageiro.
“A maior eficiência da LATAM nos permite focar ainda mais no cliente. Nosso compromisso é cumprir o que prometemos, reduzir atritos e estar presente quando algo foge do previsto. Este reconhecimento mostra que os investimentos em experiência, pessoas e tecnologia estão sendo percebidos e que estamos no caminho certo”, afirma Rômulo Machado, Gerente-Sênior de Contact Center e Customer Care da LATAM Brasil.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E EFICIÊNCIA REDUZIRAM RECLAMAÇÕES E AMPLIARAM SATISFAÇÃO
Nos últimos anos, a LATAM acelerou sua transformação digital e revisou processos de ponta a ponta da jornada – da compra ao pós-voo. Como resultado, a companhia alcançou em 2025 sua melhor marca histórica de NPS: 64 pontos, comparados aos 19 pontos de 2018.
O uso de inteligência artificial tornou o atendimento mais simples e resolutivo: no Contact Center, a IA já identifica automaticamente a maior parte dos clientes logo no primeiro contato, agilizando o direcionamento das demandas. Equipes de aeroportos e de bordo também passaram a operar com ferramentas digitais que geram decisões mais ágeis em favor do passageiro.
A análise de sentimento nos canais de atendimento tornou mais preciso o entendimento das causas de reclamação, permitindo ajustes estruturais. Essas iniciativas contribuíram para uma redução consistente das queixas formais: no primeiro semestre de 2025, a LATAM foi a companhia aérea menos reclamada no Consumidor.gov.br considerando o transporte aéreo somado ao programa de fidelidade, LATAM Pass, com 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros, representando uma queda de 64% nos últimos três anos.
JORNADA APRIMORADA, CONECTIVIDADE AMPLIADA E FROTA MODERNIZADA
Em 2025, a companhia avançou em frentes que elevam a experiência de viagem. Entre elas, o retrofit da frota Airbus A319, a renovação da cabine Premium Business e a ampliação do serviço de embarque remoto em veículos elétricos para clientes Black Signature em Guarulhos.
A empresa se prepara para inaugurar a nova Sala VIP LATAM em Guarulhos, prevista para ser a maior da América Latina. Na conectividade, o wi-fi a bordo passou a estar disponível em 100% dos voos domésticos, com expansão prevista para as aeronaves de corredor duplo a partir de 2026.
A malha aérea também recebeu reforços importantes: 20 novas rotas domésticas e cinco internacionais inauguradas em 2025. Desde 2021, a LATAM Brasil ampliou sua presença de 44 para 59 aeroportos, conectando o país a 90 destinos internacionais, sendo 24 com voos diretos — o maior número de conexões entre o Brasil e o mundo disponível hoje.
RECONHECIMENTOS QUE REFLETEM CONFIANÇA E EXCELÊNCIA
O prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor se soma a outras conquistas de 2025. Neste ano, o Grupo LATAM foi destaque em nove categorias do Skytrax World Airline Awards, um dos mais reconhecidos prêmios da aviação mundial, e venceu o APEX Best Awards 2025 como “melhor companhia aérea da América do Sul”, com destaque para os serviços Premium Business, wi-fi a bordo e outras inovações associadas à qualidade e eficiência.
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