A importância da experiência do cliente

É evidente que as empresas que mais se destacam são aquelas que se preocupam, acima de tudo, com seus clientes.

A experiência do cliente é, sem dúvidas, a parte mais importante da relação com o consumidor e, por isso, esse tema é cada vez mais abordado em organizações de todos os segmentos. Afinal, de nada adianta oferecer ótimos produtos e serviços com bons preços, contratar a equipe mais qualificada e investir nas melhores tecnologias se a empresa não é capaz de reter clientes e deixá-los satisfeitos.

Você certamente já deixou de frequentar um estabelecimento porque não foi bem atendido ou desistiu de comprar um produto porque o processo de compra era complicado demais, não é?

Por isso, é essencial oferecer experiências memoráveis em todos os momentos da jornada de compra do seu produto ou serviço.

Neste artigo, vamos entender o que é a experiência do cliente, qual a sua importância e como adquirir essa vantagem competitiva no seu negócio!

Segue a leitura!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), refere-se a todas as percepções que o consumidor tem antes, durante e depois da compra. Isso engloba qualquer contato ou interação, direta ou indireta, física ou virtual, que ele venha a ter com a empresa.

A experiência ideal varia de acordo com a empresa e o setor de atuação, mas é importante entender que as necessidades dos consumidores mudam constantemente, assim como as empresas e as estratégias disponíveis no mercado. Logo, a gestão da experiência do cliente também está em constante movimento.

Qual a diferença entre Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente?

Muitas pessoas confundem a experiência do cliente com o serviço de atendimento ao cliente. Mas qual a diferença entre esses dois termos?

O atendimento ao cliente abrange apenas o momento de interação direta durante o processo de compra, ou seja, quando o consumidor entra em contato com a empresa e/ou vice-versa.

Já a experiência do cliente, como mencionado anteriormente, engloba toda a jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece sua marca, lê um artigo no seu site, procura informações sobre os produtos/serviços, entra em contato e finaliza uma compra, até o suporte pós-venda, por exemplo.

O atendimento é apenas uma das etapas da experiência do cliente.

Qual a importância da experiência do cliente e por que sua empresa deveria investir nisso?

A experiência do cliente é uma tendência que tem se tornado cada vez mais indispensável no planejamento de qualquer organização.

A capacidade de promover uma boa experiência para o consumidor é uma garantia de que seus clientes podem, e vão, se tornar defensores da sua marca.

Quantas empresas você recomendaria de olhos fechados para um amigo?

Um dos principais objetivos do seu negócio deve ser sempre este: ser a empresa que seu cliente vai recomendar sempre que puder.

Se tiver uma boa experiência, seu cliente provavelmente não trocará seu produto ou serviço por outro, mesmo que encontre um preço mais baixo, por exemplo.

Além da fidelização de clientes e do enorme diferencial competitivo, investir na experiência do cliente otimiza os processos internos e os recursos da empresa, principalmente aqueles das áreas de Marketing e Vendas.

Veja alguns estudos sobre Experiência do Cliente:

● São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa. ● 58% dos clientes nunca mais voltam a consumir de uma empresa depois de uma experiência negativa. ● Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a comprar com você. ● Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões em 2018.

Quais fatores influenciam a experiência do cliente?

● Qualidade do atendimento;

● Qualidade dos produtos/serviços;

● Efetividade dos canais de comunicação;

● Complexidade do processo de compra.

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Tenha objetivos e estratégias bem definidas

Para oferecer uma experiência completa, satisfatória e memorável para o cliente, é preciso ter um planejamento sólido e alinhado com os objetivos da empresa e expectativas dos consumidores.

Estabeleça conexões emocionais com seus clientes

Muitas vezes, a decisão de compra do cliente é influenciada pela emoção. Um cliente que tem alguma ligação emocional com a marca está mais propenso a comprar, a se preocupar menos com o preço e a recomendar o produto ou serviço.

Treine suas equipes

Todas as equipes, principalmente as de Marketing, Vendas e Pós-vendas, devem ser treinadas para compreender a importância e a gestão da experiência do cliente e, assim, atender a essas expectativas.

Conheça e entenda seus clientes

Para oferecer uma boa experiência, é preciso conhecer seu público-alvo e seus consumidores, bem como suas preferências e necessidades. Além disso, é importante oferecer uma experiência personalizada e sempre captar um feedback do cliente, preferencialmente em tempo real.

Dê atenção ao pós-venda.

Nunca deixe o cliente de lado após a finalização da compra. A empresa deve ter estratégias para continuar acompanhando o cliente, entender seu nível de satisfação e fidelizá-lo.

Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia será uma grande aliada na gestão da experiência do cliente. Existem inúmeras ferramentas disponíveis para melhorar seus processos internos e também a comunicação com o consumidor.

E então, você já está pronto para começar a planejar uma experiência incrível para os seus clientes?